¿Cómo hacer una buena llamada de seguimiento?

Una llamada de seguimiento es aquella en la que le pedimos al paciente que retorne a la clínica con un propósito: que finalice un tratamiento pendiente, que es tiempo para su siguiente mantenimiento o lo invitamos a que tome ventaja de alguna promoción vigente.  Recuerde que en todo momento estamos vendiendo y la llamada de seguimiento no es una excepción, aquí le vendemos la idea de regresar a la clínica dental y realizar una recompra.

Debemos seguir una secuencia específica de pasos para garantizar el éxito de nuestras llamadas y no saltar ninguno, a continuación los detallamos:

1.   Actitud:  incluye mi comportamiento, disposición y estado mental. Debe ser excelente, no normal ni buena, sino excelente.  Antes de llamar visualizo una llamada exitosa. ¡Recuerde que la actitud no solo se ve, se percibe también en una llamada!

2.  Preparación: antes de llamar revise la historia médica del paciente:  cuándo nos visitó por última vez, qué le hicimos, tiene o no tratamientos pendientes, cuántos años tiene, tenía cita programada con algún tratamiento ya establecido, cuál es su saldo, etc.

3. Definición del propósito:  acorde a la información del paciente defino el motivo de mi llamada y lo que voy a ofrecer.  No es igual ofrecer una limpieza dental, una promoción sobre un tratamiento que le quedó pendiente o pedirle que se finalice la corona porque se fue con un temporal. 

¡¡¡Los pasos del 1 al 3 se hacen antes de tener al paciente en el teléfono!!!

4. Saludo:  incluye presentarme y presentar a la clínica, pedir unos minutos del tiempo del paciente y ser directos en el motivo de la llamada.  ¡Haga un script y practíquelo! Desde este paso estoy generando rapport (técnica de crear una conexión de empatía con otra persona) con el paciente.

5. Comunicación en 2 vías: luego de que me dio el espacio que conversemos y decirle el motivo de la llamada, escucho atentamente sus respuestas para dar respuestas acorde a lo que me dice. ES VITAL NO DESACORDAR O ANTAGONIZAR CON EL PACIENTE, él tiene puntos válidos desde su perspectiva.  Solo entendámoslo.

6.  Manejo de objeciones: luego de estar de acuerdo y comprender lo que nos dice, debemos manejar las objeciones haciéndole ver que todo tratamiento dental que no se atiende tiene consecuencias en el tiempo y ofreciéndole siempre soluciones. Ha mucha información sobre este tema y recomendamos también hacer algunos ensayos y scripts para practicar.

7. Acuerdos y documentación: identificamos en agenda el espacio que el paciente necesita y colocamos la cita.  Si no logramos la cita, acordamos una fecha de seguimiento. Si tenemos Logística Dental documentamos el resultado de la llamada, el seguimiento o la cita en la agenda del sistema para honrar nuestros compromisos con el paciente. 

8. Despedida:  le recordamos al paciente nuestro nombre y los números de emergencia donde puede localizarnos, le indicamos que estamos para servirle y nos despedimos.